الزبائن المتكررين: ٨ طرق لزيادة الطلبات المتكررة بدل البحث الدائم عن زبائن جدد

لماذا الزبون المتكرر أثمن؟

الزبون الجديد يحتاج إقناعاً: يقارن ويتردد ويسأل. أما الزبون الذي جرّبك وارتاح فقد انتهى نصف الطريق: يعرف جودتك، يثق بالدفع، يعرف التوصيل. تسويقياً هو أرخص بكثير، وقد يشتري أكثر في الطلب الواحد، ويوصي أصدقاءه. ولهذا يقول كثير من أصحاب المتاجر الناجحة إن أرباحهم الحقيقية تأتي من العائدين لا من الجدد. لا يعني ذلك أن تتوقف عن جلب الجدد، بل ألا تنسى من اشترى منك.

الطريقة ١: ابدأ بتسليم ممتاز

لا ينفع أي تسويق إن كانت التجربة سيئة. تأكد أن الطلب يصل في الموعد وكما وُصف وبتغليف نظيف. جهّز ما يمكن: مخزون صحيح، تأكيد دقيق للطلب، تتبّع للشحنة. وراجع تغليف طلبات المتجر. وكل مشكلة في التسليم تذهب بزبون لا يعود.

الطريقة ٢: تابع بعد الطلب

رسالة بعد التسليم تسأل عن رضاه وتطلب رأيه، تتبعها رسالة تذكير في الوقت المناسب. اتبع التسلسل المشروح في رسائل ما بعد البيع. وإن واجه مشكلة فحلّها سريعاً: الزبون الذي حُلّت مشكلته بسرعة قد يصبح أوفى من زبون لم تواجهه مشكلة.

الطريقة ٣: سهّل إعادة الطلب

كلما قلّت خطوات الطلب زادت العودة. على متجري حساب الزبون يتيح متابعة الطلبات وإعادة الشراء بسرعة، وصفحة الدفع بخطوة واحدة بلا بريد إجباري. اطلب من الزبون إنشاء حساب بعد أول طلب بلطف («ليسهل عليك تتبع طلباتك وإعادة الطلب بضغطة»). وأرسل رابط المنتج نفسه في تذكيرك لا رابط المتجر العام.

الطريقة ٤: عرض ذكي للطلب الثاني

ضع كود خصم صغير يصل مع الطلب الأول («خصم على طلبك القادم») أو مع رسالة الشكر، بمدة محدودة. أو شحن مجاني للطلب الثاني. ويمكنك عرض حزمة تكمل ما اشتراه. لكن لا تدمّر هامشك؛ احسب الأثر أولاً. راجع العروض والكوبونات.

الطريقة ٥: تذكير بالموعد الطبيعي

لكل منتج دورة استهلاك: قهوة (شهر)، مكياج (شهران)، مونة (موسم)، قرطاسية (فصل). سجّل ملاحظة لكل منتج وأرسل تذكيراً قبل أن ينتهي المنتج: «مضى شهر، هل تحتاج إعادة الطلب؟». وللمنتجات التي لا تُستهلك قدّم مكمّلات (حقيبة ثم محفظة). وإن كان لديك قائمة بث فاستعملها بحذر، راجع قوائم بث واتساب.

الطريقة ٦: مجتمع خاص

مجموعة واتساب أو قناة تيليجرام أو قائمة بث لزبائنك فقط: إطلاقات مبكرة، عروض حصرية، تصويت على المنتجات القادمة. من يشعر بالانتماء يعود أكثر. اجعلها اختيارية وقصيرة الرسائل، ولا تحوّلها إلى لوحة إعلانات. وراجع قناة تيليجرام للمتجر.

الطريقة ٧: برنامج ولاء بسيط

إن كان لديك زبائن يشترون كثيراً فقدّم لهم نقاطاً أو خصماً تراكمياً. على متجري في الباقة الاحترافية نقاط ولاء مع إمكانية تحديد مدة صلاحية للنقاط وأقل مبلغ للكسب والصرف. صمّمه بحيث لا يأكل هامشك. وتفاصيل التصميم في الموضوع المتخصص عن نقاط الولاء. والأهم أن يكون الربح واضحاً لك وللزبون.

الطريقة ٨: اسمع الشكاوى

الزبون الذي يشتكي يمنحك فرصة. تعامل معه بسرعة واعتذار وحل. وحوّل الشكاوى المتكررة إلى تحسين في المنتج أو الوصف أو التغليف. وكثيراً ما يكون الزبون المغضوب الذي حُلّت مشكلته أكثر ولاءً. وراجع ردود جاهزة لخدمة الزبائن.

كيف تحوّل الزبون الراضي إلى مروّج؟

الزبون الراضي أفضل مسوّق لك. اطلب منه بلطف أن يعرّف بك لصديق، وقدّم له رابط إحالة أو كوداً يعطي صديقه خصماً ويعطيه مكافأة صغيرة. على متجري تنشئ روابط إحالة بأسماء واضحة مع أرقام كل رابط وخصم ترحيبي اختياري للزبون الجديد. وسجّل من جلب كم. وكافئ بصدق ودون مبالغة. وهذا يكمل خطتك مع الريلز وغيرها من القنوات.

بطاقة الشكر: أصغر أداة وأقواها

ضع في كل طلب بطاقة صغيرة: شكر مكتوب بخط اليد إن أمكن، رابط المتجر، كود للطلب القادم، ودعوة لتقييم أو لمتابعة حسابك. تكلفتها قليلة جداً، وتصنع لحظة إنسانية عند فتح الطرد. زيّنها بشعارك ولون علامتك. وإن كان لديك قناة تيليجرام أو قائمة اختيارية فضع رابطها عليها.

الاعتناء بالزبون الصامت

كثير من الزبائن يشترون مرة ثم يختفون دون سبب. بعد ثلاثة أشهر من آخر طلب أرسل لهم رسالة شخصية خفيفة: «اشتقنا لك، هذا جديدنا». قد يعود بعضهم، وقد يكشف لك بعضهم ما أزعجهم. ولا تلحّ؛ رسالة واحدة تكفي. ثم اترك الباب مفتوحاً.

خطة تسعين يوماً لزيادة العودة

الشهر الأول: حسّن التسليم والتغليف وأضف بطاقة الشكر ورسائل ما بعد الطلب. الشهر الثاني: أنشئ كوداً للطلب الثاني، وفعّل حسابات الزبائن، وابدأ التذكير بالمواعيد الطبيعية. الشهر الثالث: أطلق مجتمعاً صغيراً اختيارياً وراجع الأرقام. وحدّد هدفاً بسيطاً: رفع نسبة العائدين خلال ٣٠ يوماً بخمس نقاط مئوية مثلاً. ثم قارن وعدّل.

كيف تقيس العودة؟

اسأل: كم زبوناً اشترى مرتين أو أكثر؟ ما نسبتهم من إجمالي الزبائن؟ كم يمر بين الطلب الأول والثاني؟ على متجري تصدّر قائمة الزبائن إلى إكسل وتصفّيهم حسب عدد الطلبات والإنفاق والمدينة. حدّد الزبائن الذهبيين (أكثر ثلاثة أطلب) وعامِلهم بتمييز. وتابع النسبة شهرياً: إن ارتفعت فإن ما تفعله ينجح.

أخطاء شائعة

• الاهتمام بالجدد فقط.
• رسائل تذكير كثيرة.
• عروض للطلب الثاني تخسر.
• عدم تسجيل بيانات الزبائن.
• إهمال الشكاوى.
• نسيان الزبائن الأقدم الصامتين.

مثال افتراضي: متجر مونة

تخيّل متجر مونة. بعد الطلب الأول تصل رسالة شكر مع كود لطلب الشهر القادم. بعد ثلاثة أسابيع رسالة قصيرة «هل بقي لديك مكدوس؟». وفي الموسم رسالة لمن اشترى المربيات بأن الإنتاج الجديد وصل. ثلاثة أشهر ويعود قرابة ثلث الزبائن بطلب ثانٍ، وتصبح عائلات منهم زبائن «الاشتراك الموسمي».